3 Securitas emplois à Fribourg trouvés

Pour notre siège social Otis Suisse, nous recherchons dès à présent un(e) superviseur temporaire Call Center (Otis Line) jusqu'en janvier 2025 avec la possibilité d'un travail à temps partiel.

Fonction de base

Vous gérez l'équipe OTIS Line en tant que premier point de contact pour les clients externes dans le traitement des appels entrants. Vous mettez tout en œuvre pour rendre un service optimum au client dans le respect des règles et des politiques de l'entreprise.

Vous êtes le contact privilégié de Securitas qui assure la prise des appels de nuits et du week-end. Vous assurez que Securitas travaille sur les mêmes critères de qualité et d’efficacité que l’équipe d’OTIS Line.

Responsabilités

Administration

• Assurer le traitement de tous les appels entrants (usagers bloqués, appareils en panne, etc.) tant au niveau téléphonique qu’au travers des systèmes de télésurveillance, REM en particulier

• Gérer les litiges clients et les escalades techniques ou accidents, notamment via les remontées d'informations aux personnes concernées

• Tenir les instructions à jour et les faire appliquer

Management d’équipe

• Manager une équipe d’environ 10 opérateurs à temps partiel et tous les aléas qui peuvent se produire dans l'activité

• Etablir les plans de travail (planification des horaires de 7h à 19h) et de vacances

• Assurer la formation des nouveaux collaborateurs et les soutenir en cas de besoin

Management Securitas

• Assurer que la couverture entre OTISline et Securitas corresponde à 24h sur 24, 365 jours par an

• Investiguer et gérer les litiges se produisant durant la période d’activité de Securitas, soit le soir et week-end, ainsi que durant les jours fériés

• Assurer l’évaluation des compétences et la formation des employés de Securitas

• Etre le contact privilégié de Securitas pour tout aspect

Projets et reporting

• Procéder au suivi des indicateurs clés de performance au niveau de l’équipe, de Securitas et au niveau individuel

• Participer aux projets internes d'amélioration continue

• Superviser et coordonner le déploiement de Field Service pour le Call Center ; définir et mettre en œuvre les actions permettant de favoriser l’adoption du nouveau système

Autres

• Veiller au respect et à la conformité des absolus de la société (éthique, contrôles internes et sécurité) et de toutes les politiques, procédures, règles, normes et fondamentaux en vigueur

• Garantir la confidentialité des informations mises à disposition

Indicateurs clés de performance

• % of customer calls answered in less than 10s

• % of calls being answered by an operator before abandoned by costumers

• % of calls being answered by an operator within 5min waiting time before being disconnected

• Average waiting time for all customer calls answered

• Average time calls rang before operator answered

• Average time operator spent working in after call work activities

• Compliance of operators in relation to the quality of script dialog with customers, scale 1 to 7

• Number of issues reported by customer for OTIS / Securitas/ field

• Number of units found in routes ending by 99 in SCOTT 1st day of month

Qualifications/ Expérience/ Connaissances

• Diplôme professionnel, bachelor ou équivalent

• Expérience dans un centre d'appel en tant que Superviseur

• Compétences en informatique, ouverture à de nouveaux systèmes

• De langue maternelle allemande ou française; maîtrise des autres langues nationales et la connaissance de l’anglais est un plus

Qualités personnelles

• Organisation et sens des priorités

• Excellent relationnel client et leadership

• Capacité d’adaptation et bonne résistance

• Proactivité, capacité à prendre des initiatives

• Attitude constructive en soutien au réseau

Ce que nous vous offrons

• Notre culture d'entreprise est notre bien le plus précieux. Elle est profondément ancrée dans l'entreprise et est vécue et appréciée par tous les collaborateurs. Tu trouveras plus d'informations sur « Les Absolus Otis » ici

• Nous 'offrons une rémunération conforme aux exigences locales, ainsi que : 

• Treizième mois 

• Contribution de l’entreprise aux cotisations santé & prévoyance, avantages du comité d’entreprise 

• 5 semaines de vacances

• 5 jours de pont à Noel

Pour toutes questions, veuillez contacter directement notre recruteur Antonio - 079 853 69 57.