Helpdesk Agent
Contexte de la mission
Intégré(e) au Service Desk du client, vous êtes le premier point de contact des utilisateurs par téléphone. Vous prenez en charge les appels entrants, qualifiez les demandes et résolvez les incidents de premier niveau dans le respect des SLA.
Responsabilités principales
Réception et traitement des appels
Prendre en charge les appels utilisateurs, les qualifier et les enregistrer dans Jira Service Management
Résoudre les incidents courants au premier appel (first call resolution) : réinitialisation de mot de passe, déblocage de compte, problèmes d'accès, messagerie, impression
Guider les utilisateurs à distance dans la résolution de leurs problèmes
Gestion des tickets
Créer des tickets complets et exploitables (description, catégorisation, priorité)
Escalader proprement vers les équipes N2/N3 lorsque la résolution dépasse le périmètre N1
Assurer le suivi et la relance des tickets ouverts jusqu'à clôture
Support utilisateur de base
Assister sur les problématiques courantes : Windows 10/11, Microsoft 365 (Outlook, Teams), VPN, Wi-Fi
Gérer les opérations simples dans Active Directory (reset mot de passe, déverrouillage de compte, vérification d'appartenance à un groupe)
Profil recherché
Formation & expérience
CFC en informatique ou formation équivalente
Première expérience en helpdesk ou support téléphonique (1 an minimum)
Compétences techniques
Bonne connaissance de l'environnement Windows 10/11 et de la suite Microsoft 365
Notions Active Directory (opérations utilisateur de base)
Expérience avec Jira Service Management ou tout autre outil ITSM (ServiceNow, GLPI, etc.)
Notions réseau de base (VPN, Wi-Fi, DNS)
Compétences personnelles
Excellent sens du service et aisance téléphonique
Patience et pédagogie avec les utilisateurs non techniques
Rigueur dans la saisie et le suivi des tickets
Capacité à gérer un flux d'appels soutenu
Langues
Français courant (langue de travail)
Allemand B2 minimum (prise en charge d'appels germanophones)
Anglais technique apprécié
